Manual de Operações — Grupo Vilarouca & FVC

01Como funciona a integração FVC × Logística

A área de Logística é responsável pela separação e entrega dos pedidos dos revendedores. As equipes de FVC atuam no gerenciamento dos pedidos com entrega, mantendo atuação integrada e contínua com a Logística.

Em caso de ocorrências, os assistentes recebem as reclamações dos revendedores e acionam a Logística, garantindo o tratamento adequado de cada situação.

02Horário limite para captação e geração de lotes

03Alertas operacionais diários via WhatsApp

• Alertas de cancelamento em até 48h — considerando prazos de retirada e tentativas de entrega, para o Consultor FVC agir preventivamente com o revendedor e reduzir cancelamentos.
• Relação diária de pedidos cancelados — com os motivos, destacando os casos por ultrapassagem do prazo de retirada.
• Nota Fiscal via WhatsApp — enviada assim que o documento é registrado no sistema, mantendo o Consultor FVC atualizado sobre disponibilidade dos produtos.

04Prazo de permanência no ER (4 dias) e retirada

Após o faturamento do pedido, há um prazo padrão de 4 dias para retirada no ER. É fundamental o acompanhamento contínuo dos pedidos, com atuação preventiva do Consultor FVC junto ao revendedor.

05Orientação para seleção da modalidade de entrega

Antes de finalizar o pedido, é fundamental confirmar o endereço do revendedor.

• Revendedor no mesmo município da VD → selecionar "Retirada na Central" (evita cobrança de frete).
• Revendedor em outro município atendido pela VD → selecionar obrigatoriamente "Entregar no Endereço".

06Prazos de entrega e frete

Operação de segunda a sexta. Prazo estimado de entrega: 7 dias úteis após confirmação do faturamento. Pedidos abaixo de R$ 500,00 têm taxa de frete de R$ 15,00. Entregas são terceirizadas — intercorrências operacionais podem ajustar a data prevista; nesses casos, acionar a Logística conforme o fluxo deste manual.

07Regras para reclamações de ocorrências com pedidos

• No recebimento, verificar se a embalagem não apresenta sinais de violação.
• Em caso de divergência, registrar fotos no momento da entrega e da abertura do pedido.
• Prazo para abertura de reclamação por divergência: até 7 dias corridos a partir da data de entrega.

08Plataforma de Chamados Logísticos (PCL)

Canal oficial de comunicação entre as áreas Comercial e Logística. Toda solicitação, acompanhamento ou tratativa com a Logística deve ser feita exclusivamente pela PCL — garante padronização, rastreabilidade, agilidade e organização.

Guia visual de utilização — toque em qualquer imagem para ampliar.

1Acesso à plataforma — abra o link e faça login para iniciar o chamado.

2Seleção da categoria — escolha o tipo de ocorrência (ex.: faturado não enviado, avaria, cancelamento).

3Preenchimento das informações — pedido, WhatsApp e descrição detalhada do caso.

3Anexe as evidências (fotos/vídeos) do revendedor antes de enviar.

09Regras para abertura de chamados

• Abra um chamado por pedido. Se houver mais de uma ocorrência, descreva todas no mesmo chamado.
• Certifique-se de que é a primeira abertura de chamado para aquele pedido.
• Sem retorno no prazo → comunique seu gestor. Não abra um novo chamado para o mesmo pedido.
• Prazo padrão de retorno: até 48 horas úteis (pode se estender conforme a complexidade).
• O retorno é feito exclusivamente no próprio chamado, com notificação automática via WhatsApp.

10Tipos de ocorrência — Faturado não enviado

Ocorre quando um ou mais itens da nota fiscal não são enviados no pedido. Duas situações possíveis, com tratativas diferentes:

• Item comprado faturado e não enviado.
• Brinde adquirido faturado e não enviado.

A solução é feita via SAC ao revendedor — crédito do valor pago ou envio do próprio item, sempre no próximo pedido do revendedor.

A reclamação pode chegar pelo ER ou pelo atendimento online (CR/FVC). Prazo máximo para aceite: 7 dias após o recebimento do pedido. Registro via PCL, categoria "Pedidos faturados não enviado". Prazo total de tratativa: 3 dias úteis.

11Avariados, com defeito e produtos incorretos

Itens avariados — danos físicos decorrentes do transporte/manuseio: frascos quebrados, embalagens amassadas ou violadas, vazamento de líquidos, caixas de presente danificadas.

Produto com defeito — falha de funcionamento ou alteração de qualidade sem dano externo visível: válvula que não borrifa, pump/dosador que não funciona, creme com alteração de textura/cor/odor, produto com reação fora do padrão.

Produto incorreto — revendedor recebe item diferente do pedido. É preciso analisar a origem: se digitado por um assistente ou feito pelo próprio revendedor no App.

• Pedido feito pelo próprio revendedor → não realizamos a troca.
• Pedido feito pelo assistente → analisamos para melhor atender o revendedor.

É obrigatória a conferência da NF para identificar o SKU e confirmar a divergência.

12Falta de sacolas / antilhas

Refere-se à ausência de materiais de apoio e acondicionamento essenciais: sacolas da marca, embalagens de presente, divisórias/suportes internos (antilhas) usados para proteger os itens dentro da caixa.

13Insucessos de entrega — Planilha de acompanhamento

Planilha destinada ao registro de pedidos com insucesso na entrega ou qualquer outra ocorrência logística (recusa do revendedor, endereço não localizado, ausência do cliente, entre outros).

Exemplos de insucesso e como agir:

• Revendedor recusou o pedido → entender o motivo; se não quiser mais um item, oferecer troca — solicitar cancelamento e refazer o pedido com a troca. Nunca aceitar cancelamento sem pedido refeito.
• Endereço não encontrado → contatar o revendedor e pedir mais detalhes do local ou outro endereço para nova tentativa.
• Revendedor não mora mais no endereço → solicitar atualização do endereço de entrega.

Fluxo de registro: acesse a aba BASE → localize a ocorrência e o código do pedido → copie o ID Único → acesse a aba RETORNOS_FVC e cole o ID → prossiga com a tratativa. Ao responder: identifique-se no campo Responsável, atualize o Status (Análise = recebida, sem contato ainda · Pendente = contato feito, aguardando retorno · Resolvido = concluída) e registre o detalhamento sempre que Pendente ou Resolvido.

Guia visual — como localizar e responder uma ocorrência — toque em qualquer imagem para ampliar.

1Aba BASE — localize a ocorrência pelo código do pedido e copie o ID Único.

2Aba RETORNOS_FVC — cole o ID, identifique-se e atualize Status + detalhamento.

14Regras de cancelamento — Princípios básicos

1. Considere o cancelamento como última alternativa.
2. Busque converter toda insatisfação em nova oportunidade de venda.
3. União e comunicação entre os envolvidos é fundamental.
4. Objetivos principais: fidelizar o revendedor, minimizar prejuízos e gerar receita.
5. Cada situação é diferente — busque sempre soluções novas e criativas.

O cliente tem direito legal de cancelamento/desistência, mas é dever de quem vende tentar reverter a situação de forma positiva.

15Situação 1 — Produto enviado a mais por erro de separação

Exemplo: revendedor pediu 1 batom, recebeu 6.

16Situação 2 — Pedido entregue com itens faltantes

Exemplo: revendedor pediu 5 cremes hidratantes, recebeu 2.

17Situação 3 — Produto com avaria

Exemplo: 1 de 5 itens com avaria na embalagem.

"...isso vai ser mais rápido do que um cancelamento" — o revendedor se fideliza sabendo que, mesmo com falhas, buscamos solução rápida.

18Causas recorrentes de cancelamento e como evitar

1. Descontos e promoções não aplicados corretamente — cupom não inserido ou falha sistêmica. Se o pagamento já está aprovado, o CR não cancela — orienta o revendedor a comprar novamente com desconto no ciclo seguinte, aumentando a margem de revenda.
2. Problemas com entrega ou entregador — atraso (fora do prazo de 3 a 5 dias úteis após saída do centro logístico), endereço incorreto/incompleto, destinatário ausente, pedido retornado, itens avariados na entrega.
   Obs.Nenhuma cobrança de valores é feita no ato da entrega. Qualquer problema com a postura do entregador deve ser reportado ao superior imediato.
3. Roubo de carga — em regiões/períodos com maior recorrência, alguns revendedores preferem cancelar a aguardar reposição.
4. Insatisfação com entrega para terceiros — quando o pedido é entregue a alguém que não é o comprador (porteiro, vizinho, familiar).
5. Troca entre pedidos de revendedores — impacta vendas e relacionamento; cancelamento é frequente nesses casos.

19Casos de sinistro (roubo) — Como agir

20Como evitar cancelamentos — abordagem geral

Entenda a causa raiz e busque alternativas ágeis, recorrendo a outros times quando necessário.

Se o erro foi do revendedor (ex.: não inseriu o cupom): demonstre empatia, explique com clareza que a responsabilidade da informação é dele, e apresente soluções vantajosas para os dois lados (nova compra com valor promocional, aumentando a margem de revenda).

Se o erro foi interno (sistêmico ou de entrega): mantenha transparência, explique que o comprador não terá prejuízo, e busque alternativas com o superior imediato ou times comercial/entregas/financeiro.